クレーム対応について

素敵だなと思っていたお店が、インスタグラムのメッセージにクレームを書き込まれて、それに対して返事をしていたのを読んで、あーあと思った。

文面は謝ってはいるけれど、これじゃケンカごしでしょと言う書き方で、がっかり。

お客様は、とても怒っていて、でもお客様が書いていることが本当なら、そりゃ怒るよね、と言う内容で。

自分がしたことの非を詫びて(弁解はしない。絶対ダメ)、お客様のことで腹を立ててしまったのなら、自分がどこに腹が立ったかを考察して、どうしたらそういうことが起きないかを考えて改善するのが正道だろうと思う。


しかも、SNSにそういう書き方をしてしまうと、全世界にうちはこういう店ですから!と宣言してしまっているので注意しないと(~_~;)

SNSの怖さをわかってないなぁと。




自分ならどう返事するだろう。
飲食で一人当日キャンセルが出て、怒った対応をしてしまったようなんだけれど、(うちでは当日1人キャンセルはOKなので、そもそもそれでは怒らないんだけれど)もしそういう対応をお客様にしてしまった場合、正直に、当日のキャンセルで怒ってしまって、きちんとサービスしなかったことを詫びて、自分の心の狭さを反省して、今後、当日のキャンセルは受けられないことを明記するようにすると書くかなあ。




家も商売をしているので、クレーム対応はかなりやってきているし、初期の頃は自分が腹を立ててしまったり、何に怒ってらっしゃるのかわからず失敗もしたけれど、お客様に対してとりつくろったり、嘘でお詫びをしてしまうと、それは必ず伝わるので、何もかもできるだけ正直に伝えるようにしている。
今はスタッフといくつか決め事をして、それを守って対応している。

1.家の店が、処理を間違えた場合

誠意をもってお詫びして、最善の方法をとる。

まぁ人間だから、スタッフもいろいろミスをおかしたりするけれど、幸いにも責任が取れないほどのミスはないので、誠心誠意謝まればお客様にも伝わる。
口先だけで謝っても(メールの文章でも表れる)、それも伝わるからとスタッフには常々いっている。

2.誤解していらっしゃる場合

きちんと事情説明して、納得してもらう。

この場合も、説明責任は店の側にあると思うので、お客様の気持ちに寄り添ってから、店の側の事情なりを伝わるように話す。

場合によっては、店の側がきちんと説明していなかったからとお詫びをして、返品してもらう。または、お詫びの品を渡す。

そういう誤解が起きないように注意書きを書いたり、システムを変えたりして改善する。


3.どう考えても言いがかりだと思う場合

できるだけ早く解決した方がストレスがかからないので、お詫びして、返金する。

こういう場合、人間だから腹は立つけれど、相手がそういう人なんだと諦めて、損害があってもできるだけ早く終わらせた方がいい。



まぁまぁ、色々なクレームが来るので(^-^;

ドライフラワーのラベンダーのブーケをプレゼントでもらったのに「こんな枯れた花送ってきて!」というのがあって、それには考え込んでしまった。

普通のお花ではなくドライフラワーで「花七曜」の商品をプレゼントにした場合、贈り主の方はいろいろ考えて選んで贈られただろうに、と思うと残念でしょうがなかったので、どうしたらいいんだろうと考えて「ドライフラワーについて」という、花七曜がこだわっていることを書いたカードをつけるようにしたのと、発送の段ボールに「富良野から」というハンコを押すようにした。
それで、少しでも、枯れた花ではなく、きちんと心のこもった花なんですよということが伝わればいいなと思って。


実店舗のカフェでは、観光シーズンには「時間がかかります」と言っても「こんなに待たせるなんて!」と怒り出すお客様が多く、そして、そうなると店の中がぎすぎすするし、サービスも手を抜きがちになるので、考えた挙句、予約のお客様を優先にして、そのほかは、さばききれなくなると売り切れの表示を出すことにした。

そうしたら、お客様も売り切れならしょうがない、予約もしてなかったしねという気持ちになって、穏やかに終われる。

売り切れ表示だけだと「え~もう売り切れちゃったの」とか、「何か食べるものないの?」とかって怒る方もいらっしゃるので、予約優先と書いてあると、予約してなかったからしょうがないよねになる。

おなかがすいていて、観光地となると人が変わっちゃったりする人が多いので(^-^;


クレーム対応は、自分が腹を立ててしまうのが一番の問題だと思っているので、どの場合も、できるだけ早く終わらせで、ちょっとのアイデアでお客様を怒らせずに済むならば、その方が、お客様にも、私たちにも精神衛生上いいと思うので、毎回、再発しないように色々考えを巡らせて改善を重ねている。


残念な対応のお店は、残念ながら「あこがれの行きたかったお店」ではなくなりました。





富良野/花七曜

2002年、大阪から北海道上富良野へ移住してきました。 カフェレストラン・ドライフラワーと雑貨のお店・ コテージ(宿泊)・ドッグラン営業中。 田舎暮らしと果てしない庭つくり楽しんでいます。

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